πελάτες Ο ανταγωνισμός στην εστιατορική σκηνή έχει πολλαπλασιαστεί τελευταία, ώστε η βελτίωση της εξυπηρέτησης και των εντυπώσεων των πελατών να είναι
ζωτικής σημασίας για την ευημερία του.
του Γιάννη Αποστολόπουλου
Οι υπάλληλοί σας ζωτικό στοιχείο έναντι του ανταγωνισμού!
Αποτελεί κοινό τόπο πως η παντοιοτρόπως ικανοποίηση των πελατών οδηγεί σε αύξηση των τακτικών επισκέψεων στα καταστήματα μαζικής εστίασης. Μάλιστα, τα δείγματα είναι χαρακτηριστικά, εντεινόμενα και με διαρκή ανοδικό ρυθμό. Για παράδειγμα, πρόσφατη μελέτη της συμβουλευτικής εταιρείας Deloitte κατέδειξε ότι η διασφάλιση της άρτιας εξυπηρέτησης σε συνδυασμό με τις θετικές εντυπώσεις συμβάλλουν καταλυτικά, ώστε τουλάχιστον το 60% των πελατών να αυξάνει το πλήθος των επισκέψεων σε ένα εστιατόριο!
Η εξυπηρέτηση… πληρώνει!
Κάτι που αναπόφευκτα οδηγεί σε σαφώς βελτιωμένα έσοδα κι ακόμη καλύτερες κριτικές από την πλευρά των ίδιων των πελατών. Σύμφωνα με έρευνα της Salesforce, 67% των πελατών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα, προκειμένου να βιώσουν μια καλύτερη εμπειρία σε έναν χώρο εστίασης! Τα πλεονεκτήματα της καλής εξυπηρέτησης και των θετικών εντυπώσεων είναι δύσκολο να τα αγνοήσει κανείς κι οι επαγγελματίες του χώρου της εστίασης οφείλουν να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες που θα έχουν ως αποτέλεσμα την αύξηση του τζίρου και των τακτικών πελατών.
2+1 σημεία «καμπής»
Ένα από τα ερωτήματα που προκύπτουν αβίαστα έχει να κάνει με την ευρύτερη πρακτική όσο και τους εξειδικευμένους τρόπους, μέσω των οποίων μια εστιατορική επιχείρηση δύναται να διασφαλίσει υψηλής ποιότητας παροχή υπηρεσιών. Υπάρχει, φυσικά, απάντηση και περιλαμβάνει τρία συγκεκριμένα βήματα:
- Ευχάριστο προσωπικό
- Έμφαση στις προτιμήσεις των πελατών
- Δημιουργία κι αξιοποίηση κριτικών από τους πελάτες για τη συνεχή βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών.
Η σημασία του προσωπικού
Το βασικό συστατικό, για να έχουν οι πελάτες μια άψογη εμπειρία σε ένα εστιατόριο, είναι το προσωπικό. Τα μέλη του προσωπικού θα πρέπει να αντιλαμβάνονται τη σημασία που διαδραματίζουν για την τελική εντύπωση που μένει σε έναν πελάτη. Κάποιος, δηλαδή, θα μπορούσε να αναρωτηθεί πόσο σημαντική είναι η παρουσία του προσωπικού. Ας δούμε το εξής δεδομένο. Στην προαναφερθείσα έρευνα της Deloitte, οι πελάτες ερωτήθηκαν κι εντόπισαν τους πέντε τομείς που επιζητούν, για να θεωρήσουν θετική την επιλογή που έκαναν, επισκεπτόμενοι ένα εστιατόριο. Επιγραμματικά αυτοί είναι οι εξής:
- Κάνε με να νιώσω ευχάριστα
- Προώθησε τις κατάλληλες επιλογές
- Άκουσέ με
- Ικανοποίησέ με
- Γνώρισέ με
Στην προαναφερθείσα μελέτη της, η Deloitte ζήτησε από τους πελάτες να ιεραρχήσουν τον βαθμό σημαντικότητας των προαναφερθέντων πέντε τομέων. Φαντάζεστε, άραγε, ποιος ήταν ο πλέον σημαντικός εξ αυτών για την αποκόμιση της τελικής θετικής εντύπωσης; Στην περίπτωση κατά την οποία απαντήσατε: «Κάνε με να νιώσω ευχάριστα», τότε βρίσκεστε on track με τα αποτελέσματα της μελέτης. Παρ’ όλα αυτά, μόλις το 46% των πελατών δήλωσε ιδιαίτερα ή απόλυτα ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες ενός εστιατορίου! Προκειμένου να αυξήσει κανείς αυτό το ποσοστό, απαιτείται να δοθεί έμφαση στο προσωπικό και στις υπηρεσίες που αυτό με τη σειρά του παρέχει.
Πολύ σημαντικός παράγοντας είναι η καθοδήγηση των νέων εργαζομένων από τους παλαιότερους, ώστε να μην δημιουργούνται χάσματα και μεγάλες διακυμάνσεις στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Επίσης, μπορούν να αναληφθούν πρωτοβουλίες για τη σύσφιξη των σχέσεων μεταξύ του προσωπικού, π.χ. με συναντήσεις σε χαλαρές συνθήκες εκτός εργασίας, αλλά και να ενθαρρύνονται να λένε την άποψή τους για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το επιπλέον κέρδος από αυτές τις κινήσεις είναι πως το προσωπικό αποκτά αυτοπεποίθηση και κίνητρο, για να βελτιώσει τις επιδόσεις του.
Η προσωπική εμπειρία
Αναμφίβολα, κάθε εστιατόριο μπορεί να προσφέρει εξαιρετικό φαγητό, με εξόχως γευστικά πιάτα. Αυτό, όμως, που τελικά ξεχωρίζει ένα εστιατόριο από τα υπόλοιπα είναι η προσωπική εμπειρία που βιώνει κάθε πελάτης. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποίησε η OpenTable, το 95% των πελατών επιστρέφει σε ένα εστιατόριο, στην περίπτωση κατά την οποία το προσωπικό επιδείξει το ανάλογο ενδιαφέρον εξυπηρέτησης και, φυσικά, ικανοποιήσει τις προσωπικές του προτιμήσεις! Επιπρόσθετα, το 70% επιθυμεί να υπάρχει ενδιαφέρον για τις προσωπικές προτιμήσεις των πελατών σε οποιοδήποτε εστιατόριο.
Υπάρχουν αρκετοί τρόποι, για να κάνει κανείς τους πελάτες να νιώσουν οικεία, σχεδόν σαν στο σπίτι τους! Οι σερβιτόροι μπορούν να απευθύνονται ονομαστικά στους πελάτες που γνωρίζουν και να προτείνουν πιάτα, είτε με βάση τις προτιμήσεις τους ή τους διατροφικούς περιορισμούς που μπορεί να έχουν. Καλό είναι, επίσης, να θυμούνται και τα ποτά που προτιμούν οι πελάτες. Για την ακρίβεια, δεν είναι μόνο καλό, αλλά και προσοδοφόρο!
Μην «φοβάστε» την κριτική!
Οι κριτικές που δημοσιοποιούνται για ένα εστιατόριο δείχνουν πως επηρεάζουν σημαντικά, σε ποσοστό άνω του 50%, το σύνολο των καταναλωτών. Κάτι που εκ προοιμίου σημαίνει πως πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στις κριτικές των πελατών, οι οποίες, φυσικά, επηρεάζονται ως έναν βαθμό κι από τη συνολικότερη απόδοση του ίδιου του χώρου εστίασης. Πέρα από το προφανές όφελος που έχουν οι θετικές κριτικές πελατών για έναν χώρο εστίασης, ακόμη κι η ύπαρξη τυχόν αρνητικών κρίσεων έχει τη δική της αξία. Πόσο μάλλον, όταν εντοπίζουν, κατευθύνουν κι επισημαίνουν την ανάγκη διόρθωσης, και δη ταχύτατης, ζητημάτων ή ακόμη και προβλημάτων, προτού αυτά φτάσουν να μετεξελιχθούν σε ανυπέρβλητες «ζημιές» δίχως επιστροφή…
Από το πιο απλό, όπως είναι το καλωσόρισμα των πελατών στους χώρους της επιχείρησής σας, μέχρι το πιο σύνθετο, ήτοι την ικανοποίηση των ιδιαιτεροτήτων και των «θέλω» των ίδιων των πελατών, όσο εξειδικευμένα ή… δύστροπα κι εάν εμφανίζονται, είτε ακόμη και είναι! Φροντίστε να περάσετε το ξεκάθαρο μήνυμα προς τους συνεργάτες και τους υπαλλήλους σας ότι δεν μπορούν να «τροφοδοτούν» με αρνητισμό κι εν γένει «καύσιμη» ύλη για αρνητικές κριτικές, εξαιτίας πράξεων και παραλείψεών τους. Επιπροσθέτως, η εστιατορική επιχείρηση οφείλει πάντοτε να συγκεντρώνει και να αναλύει τα δεδομένα από τις κριτικές, δίνοντας άμεσες λύσεις και γνωστοποιώντας τις προς τους ίδιους τους πελάτες, ώστε οι τελευταίοι να αντιλαμβάνονται πως η «φωνή» τους έχει αξία κι υπόσταση και λαμβάνεται στα σοβαρά υπόψη!
Παράλληλα, να τονιστεί ότι, καθώς οι πελάτες μπορούν να γράψουν ό,τι επιθυμούν σε μια κριτική, ανεξαρτήτως της φύσεως και του περιεχομένου της, έρχονται στην επιφάνεια αθέατες πλευρές στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Αυτό ακριβώς επιτρέπει στις επιχειρήσεις μαζικής εστίασης να αναπτύσσουν τα κατάλληλα εργαλεία, ώστε να περιορίζουν τις αδυναμίες τους και να δίνουν έμφαση στα θετικά χαρακτηριστικά τους. Συμπερασματικά, οι κριτικές θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ένα σημαντικό «όπλο» γνώσης, προβολής και χάραξης πολιτικής.
Η κατάκτηση της άρτιας εμπειρίας!
Εν κατακλείδι, το κυρίαρχο στοιχείο σε έναν χώρο εστίασης για την προσέλκυση όλο και περισσότερων πελατών με παράλληλη αύξηση του τζίρου είναι η συνεχής προσπάθεια να έχουν οι πελάτες μια όσο το δυνατόν καλύτερη εμπειρία. Η καλή εξυπηρέτηση δεν θα μείνει απαρατήρητη από τους πελάτες και θα συστήσουν το εστιατόριο, είτε προφορικά στο άμεσο κοινωνικό περιβάλλον τους, είτε διαδικτυακά, είτε και με γραπτή ακόμη κριτική σε κάποιο website, θέτοντας έτσι γερές βάσεις για την ευημερία και μακροημέρευση μιας επιχείρησης εστίασης.
